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COMO ADMINISTRAR PESSOAS DIFÍCEIS


Os dilemas da comunicação

As pessoas difíceis são tema de muitas obras literárias, pesquisas médicas, reflexões psicanalíticas, e manuais de gestão empresarial, além de serem figuras centrais em ações de divórcio, querelas trabalhistas, páginas policiais, etc.

Publicada em: 11/07/2005



Há vinte anos um jornalista carioca aproveitou um momento de glória  – o irmão era,  então,  presidente da república, escolhido pelos colegas de uniforme, supondo eles que um devotado equinólogo seria um excelente guia de caravanas –  e publicou um ensaio literário, com  razoável  sucesso. Explico melhor: o autor teve, com sua obra, algum sucesso. Já seu irmão, o general-presidente, não fez sucesso algum.

O tal livro, TRATADO GERAL DOS CHATOS, segundo um crítico maldoso, tinha sido inspirado na figura do General João Baptista Figueiredo, homem  imortalizado pela frase :“Prefiro o cheiro dos cavalos ao convívio com esta turma aqui de Brasília ! “ . Ivan Lessa (ou Jaguar, não lembro mais) decidiu a querela :  “ o livro é auto-biográfico ! “

A obra tratava de pessoas difíceis, tentando estabelecer uma classificação, a qual deveria facilitar a identificação precoce do chato, o que permitiria uma fuga rápida de seu ataque.

Ou seja, as pessoas difíceis são tema de muitas obras literárias, pesquisas médicas, reflexões psicanalíticas, e manuais de gestão empresarial, além de serem figuras centrais em ações de divórcio, querelas trabalhistas, páginas policiais, etc.

Aliás, os gregos já tentavam classificar o comportamento de seus semelhantes: Hipócrates pensava que o modo de agir de cada pessoa dependia do tipo de líquido que predominava em seu organismo - ele classificava os indivíduos em” sanguíneos” (temperamentos vivos, emotivos), “linfáticos” (pessoas lentas, frias), “biliosos” (coléricos, amargos) , etc .  Segundo ele, se ocorresse um desequilíbrio na distribuição corporal de um destes líquidos a conseqüência seria o imediato predomínio de uma daquelas características comportamentais: o indivíduo excessivamente “sanguíneo” tenderia a ser muito emotivo, com choro fácil e inclinação para um exagero na manifestação de suas emoções; já o cidadão que acumulasse um excesso de bile no organismo explodiria facilmente num acesso de cólera, agressividade e amargura ...

Mas, convenhamos, o homem é mesmo um animal difícil, pois além de devastar a natureza de maneira infernal (hoje uma espécie animal deixa de existir a cada 30 minutos, dizimada pelo homem) se multiplica a uma velocidade alucinante (a população mundial aumenta em 15 mil pessoas por hora), sem contar que é a espécie animal que mais aprecia eliminar seus semelhantes.

Assim, como administrar relacionamentos com pessoas difíceis ?

No mundo empresarial a questão é muito delicada, pois muitas vezes uma pessoa difícil é competente, dedicada e eficiente do ponto de vista técnico, seu afastamento podendo representar uma grande perda de desempenho para o grupo do qual ela faz parte. Sem contar que às vezes a pessoa difícil é o próprio dono da empresa ... 

Na vida familiar a questão também envolve complexidades, pois  a pessoa difícil pode ser um marido, um irmão, enfim alguém com quem você tem laços afetivos fortes, e rompê-los seria uma experiência traumática.

Este texto é, portanto, dedicado àqueles que precisam aprender a administrar pessoas difíceis, pois não podem, ou não querem, simplesmente se afastar, fugir, livrar-se delas. Mas que também não desejam deixar-se  enlouquecer no convívio com elas.

Mas, o que é uma pessoa difícil ?

 

 


Parte II:

Passaram-se oito dias: você já definiu sua resposta ?

Ouça, então, esta história real, que presenciei: Era um início de noite, a festa familiar estava começando, os convidados chegavam em casais, algumas mesas já ocupadas eram servidas pelos garçons, enquanto um pequeno grupo se formava, na entrada do amplo jardim, em torno do tio Jeová, figura agradável, simpática e alegre. Mais um casal chegava, aproximando-se para os cumprimentos, quando, de modo súbito e inesperado, surge tia Irene dirigindo-se pelo nome àquele  jovem  marido: “Então, o senhor já abandonou o triste hábito de espancar esta pobre esposa ?”.

Às crianças, aos loucos e aos animais permitimos que adotem códigos de comunicação nos quais uma intuição particular a respeito da sinceridade é a característica principal. Infelizmente algumas pessoas adultas, aparentemente normais nos demais aspectos do convívio grupal, adotam padrões assincrônicos de comunicação, nos quais os pensamentos mais íntimos fluem livremente para a esfera da manifestação verbal, sem que sejam submetidos a uma avaliação crítica prévia. Tais personagens são, portanto, capazes de causar grandes ruídos nos ambientes sociais, familiares e profissionais em que estão inseridos, e com o passar do tempo “conquistam” uma reputação muito negativa, passando a ser discriminados, evitados e perseguidos; tornando-se vítimas de si mesmos.

É claro que a evolução desenhou os membros da espécie humana de maneira a priorizarem  os interesses pessoais,  porém ao mesmo tempo o instinto de cooperação também foi aperfeiçoado ao longo de nossa existência evolutiva, pois muitas de nossas experiências ancestrais consolidaram a consciência geneticamente determinada de que várias de nossas necessidades individuais são melhor e mais facilmente conquistadas através da ação grupal. Todavia, por algum mecanismo desconhecido alguns seres humanos adotam padrões comportamentais excessivamente egoístas, claramente anti-sociais, esquecendo-se do fato de que nas relações grupais os benefícios precisam ser mútuos.

Um escritor conhecido, de personalidade sabidamente difícil, afirmou “de nada sei, mas de tudo desconfio !”. Há pessoas normais que têm a desconfiança como um traço de sua personalidade, geralmente pelo temor de se deixarem “levar na conversa”, mas que após uma fase de averiguação inicial dão ao outro um crédito de confiança. Tal impulso é muito importante, pois evita que se deixem enganar na compra de um imóvel,  na contratação de um seguro ou de um plano de previdência privada. Por outro lado, há pessoas que são desconfiadas durante todo o tempo, sendo que jamais confiam em qualquer indivíduo, por mais bem intencionado que seja. Estas pessoas, mal adaptadas, não conseguem construir amizades duradouras, não concluem negociações harmoniosas, vivem envolvidas em conflitos judiciais com ex-esposas, vizinhos, sócios, parentes, etc. Causando dores, sofrimentos, tensões e isolamentos para si e para aqueles que estão em volta, elas são “pessoas difíceis”.

As pessoas difíceis são como a chuva: aparecem quando menos esperamos, criam grande perturbação, e não ligam para nossa revolta. Assim, devemos estar preparados para enfrentá-las sem sofrimentos mútuos. Frutos de uma mistura explosiva de herança genética e cultura comportamental adquirida, as pessoas difíceis geralmente têm consciência dos transtornos que causam para si e para os outros (afinal, ninguém faz a escolha de ser o tempo todo desconfiado, ansioso ou agressivo ...) mas não conseguem modificar seus impulsos.

Ao mesmo tempo a comunicação é condição primordial da existência humana e do convívio social, sendo que desde o início da espécie estamos envolvidos na aquisição e no aperfeiçoamento das regras de interação grupal, e aqueles que conseguirem estabelecer conexões mais produtivas com os membros “difíceis” de nossa espécie estarão seguramente melhor aparelhados para a sobrevivência na selva urbana moderna.

Você é uma pessoa difícil ? Na parte III deste texto você saberá como descobrir ...

PARTE III: OS DILEMAS DA COMUNICAÇÃO.

A comunicação harmoniosa e produtiva é a principal ferramenta do ser humano moderno e do equilíbrio social. A comunicação humana não é um fenômeno linear, simples e unilateral, mas um processo complexo de interação e de efeitos mútuos. O comportamento humano é tão intensamente vinculado aos relacionamentos interpessoais que o seu conceito se confunde com o de comunicação. Dentro de uma perspectiva ampla todo comportamento – fala, gestos, atitudes, silêncios, ausências – é comunicação; assim como toda comunicação influencia o comportamento.

Você não pode não se comunicar; é impossível ! Vejamos, por exemplo, a experiência do encontro de dois passageiros de avião, que nunca se viram antes e são obrigados a sentar lado a lado durante um vôo: Jorge não quer falar, enquanto Antônio, ao seu lado, adora conversar.

Há duas coisas, naquelas circunstâncias, que Jorge não pode fazer – ele não pode mudar de poltrona (o avião já decolou, e está lotado) e é impossível não se comunicar com Antônio. Quais são, então, suas opções de comunicação :

1.Jorge, fechando os olhos, virando-se de lado, ou apresentando um olhar de enfado e intolerância, demonstrará do modo evidente para Antônio que não está interessado em qualquer conversação. Ora, essa atitude, pelas regras do bom convívio social, é censurável, criando um clima tenso e frustrante. Assim, não deixou de ocorrer uma comunicação entre os dois, não tendo sido evitado o relacionamento.

2.Sem coragem para adotar a opção 1, e com raiva de Antônio e de si mesmo, Jorge aceita conversar ! Talvez esta seja a pior opção, pois Jorge logo descobrirá que Antônio é daqueles que não param de falar, seja contando tudo sobre si mesmo, seja procurando investigar tudo sobre o outro ...

3.Jorge decide mentir para evitar o diálogo, tornando a comunicação impossível através de um “truque”: - “Como ? não ouvi, estou sem meu aparelho de audição!”, ou: -“ Estou com uma enorme ressaca !”, ou ainda: -“ Esta minha enxaqueca está terrível !” O perigo desta escolha é o de que ao fingir com muito empenho uma enxaqueca imaginária Jorge termine por senti-la de verdade ...

4.Com criatividade Jorge pode abreviar, ou tornar inválido o diálogo, bastando para isto “desorganizar” a comunicação; fingindo loucura, incoerência ou ignorância ele desmotivará Antônio para o diálogo. Vejamos alguns exemplos:

Antônio: -“Você tem medo de avião ?”

Jorge: - “Não, pelo contrário, meu sonho é participar de um acidente aéreo. De repente o meu final, ... sem dores, sem sofrimentos, sem médicos! E já pensou, nossos nomes nos jornais, na TV ... a glória !  Ah, se esse avião parasse agora, aqui em pleno ar ... “.

Ou então:

Antônio: - “Para onde você está indo ?”

Jorge: - “ Não sei. Não sou eu quem me carrega ! Sou como o Paulinho da Viola, quem me carrega é o mar ... Minha mãe vendeu, lá em Brasília, um Karman-Ghia para ele, o Paulinho da Viola. Tá entendendo nada, hem ? Há, Há, Há ...

Ou  ainda:

Antônio: - “Como é seu nome ?”

Jorge: - “ Me chamo Jorge Alves Maia, 34 anos, brasileiro,  casado, RG 4378126, economista, CPF 026013092-82, sofro de gastrite crônica, e acabo de levar meu cunhado prá justiça, por danos morais, vou acabar com ele ...”

Após estes preâmbulos “malucos” é muito provável que Antônio, se não for um verdadeiro maluco, considere que Jorge é portador de alguma enfermidade comportamental, abandonando o campo.

Em conclusão: Com qualquer das opções Jorge teve que interagir, sendo-lhe impossível não se comunicar. Em qualquer escolha ele enviou uma mensagem, determinou uma leitura para seu interlocutor. Fica claro, assim, de maneira caricatural, como a comunicação afeta o comportamento futuro dos personagens envolvidos, razão pela qual não é raro que pacientes psiquiátricos criem traumas psicológicos para seus terapeutas, gerentes de R.H. tiranizem seus subordinados, mães “bizarras” mutilem a personalidades de seus filhos e maridos muito zelosos de seus direitos conjugais levem suas esposas à loucura .

Chega-se assim ao dilema: a comunicação dentro de um determinado grupo (família, empresa, etc) é aberrante porque um dos seus membros é patológico, ou um dos seus membros é patológico porque a comunicação é anormal ? Tolstoi já dizia, no início do romance Anna Karenina: “todas as famílias felizes são iguais, porém cada família infeliz é infeliz à sua maneira”. As características de convívio entre os membros de um grupo no qual pessoas difíceis estão inseridas são determinadas por dinâmicas de interação adaptativa, com resultados  que lhes são peculiares e, por vezes, surpreendentes, pois não devemos esquecer que certas personalidades ansiosas ou paranóicas podem ser vitais para a manutenção do clima competitivo dentro das empresas, sem o qual elas talvez não sobrevivessem nos mercados hiper-agressivos em que estão inseridas. Já teria Hipócrates, há mais de 2.000 anos, percebido isso ?  Afinal, foi dele esta grande sacada: “Todas as partes de um organismo formam  um círculo. Portanto, toda e qualquer parte é um princípio e um fim”.  

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