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Como lidar com clientes difíceis?

Diversos profissionais dão dicas para você aprender a lidar com eles e explicam por que vale a pena enfrentar a dor de cabeça que costumam dar.

Publicada em: 26/05/2010



Enfurecido, dominador, indeciso, eternamente insatisfeito... Qual vendedor nunca pegou um cliente difícil pela frente? E qual vendedor nunca jogou tudo para o alto e desistiu de atendê-lo? Diversos profissionais dão dicas para você aprender a lidar com eles e explicam por que vale a pena enfrentar a dor de cabeça que costumam dar.

Para alguns vendedores, não há clientes difíceis; o que existe são clientes mal-atendidos. ?Ou ele comprou um produto que não superou suas expectativas, ou criou expectativas tão altas, que não seriam superadas de jeito nenhum,? diz Hélio Chiaradia, vendedor da Amway e dono de uma franquia da escola de idiomas Yázigi.

Para ele, a única maneira de agradar esse cliente é abusar da honestidade e da transparência. ?Preciso mostrar para ele que eu compraria aquilo que estou vendendo. Se levo o cliente para este nível, tudo fica mais fácil.?

Julio César Osório, supervisor da Central Surf, completa: ?Quanto menos o vendedor escutar o cliente, mais difícil será a venda. Se o profissional falar menos e escutar mais, consegue sacar o que o comprador quer.?

Primeiros passos

Consultora em treinamento empresarial e diretora da MICR, Inês Restier afirma que quando um cliente é difícil, a primeira coisa que o vendedor deve tentar descobrir é o que o desagrada ou o irrita. Segundo ela, as alternativas mais freqüentes são: perda de tempo, falta de objetividade e falta de autonomia para a tomada de decisão.

Em seguida, o profissional deve buscar identificar do que o cliente gosta e investir nisso. Jessie Chimachi, vendedor da Nutrisuco, conta que um comprador estava insatisfeito com sua empresa por algumas falhas que haviam sido cometidas pela equipe comercial.

Chimachi passou a visitá-lo com mais freqüência e descobriu que o cliente gostava de queijo com goiabada. Ele comprou os produtos e levou-os na visita seguinte. ?Você tem que demonstrar de forma bem clara que está extremamente preocupado com ele. Ao notar isso, ele vai começar a facilitar as coisas para você. Só cuidado para não parecer que você está tentando comprá-lo,? alerta.

Dicas para enfrentá-los

Ao se deparar com um cliente difícil, você pode aplicar as seguintes técnicas para tomar as rédeas da situação:

- Se o cliente estiver muito irritado (por qualquer que seja o motivo), use argumentos lógicos para tirá-lo do estado emocional.

- Não leve todas as críticas que o cliente faz para o lado pessoal. O atendente precisa ter em mente que elas não são pessoais, e sim direcionadas à empresa. Só que naquele momento, o profissional está representando a companhia frente ao consumidor. Então, primeiro escute tudo o que ele tem a falar pacientemente para, depois, começar a argumentar.

- Se você (ou algum outro colega) cometeu um erro, admita a falha e peça desculpas. Errar é humano e o quanto antes você conseguir começar a negociar uma resolução, melhor será para todos.

- Dê toda a atenção do mundo para o cliente e, se possível, deixe-o a par do processo de resolução do problema. O comprador que teve um problema gosta de saber que a empresa se importa com ele e que está agindo para consertar o erro.

- Por fim, tenha em mente que o jeito como o primeiro contato com o cliente insatisfeito acontece, reflete em todo o desenrolar da situação.

Vale a pena?

Passar por um pouco de estresse é comum em qualquer venda. Mas atender um cliente difícil às vezes gera uma tensão e um gasto de tempo desproporcionais, que não compensam o retorno que este comprador trará. Qual é o limite para avaliar se vale a pena atendê-lo ou não?

?Depende de cada pessoa, porque cada um tem o seu limite. Primeiro, devemos reconhecer qual é o nosso e depois, deixar claro para o cliente de que tudo o que podemos fazer por ele já foi feito, agora cabe a ele decidir,? afirma a consultora em treinamento empresarial.

No entanto, quando estes clientes ficam satisfeitos com o seu atendimento, podem se tornar uma valiosíssima fonte de indicações. E quando eles encontram um profissional que consegue resolver suas dificuldades, a chance de se tornarem clientes fiéis aumenta consideravelmente.

?Não existe prazer maior do que atender um cliente teoricamente difícil e satisfazê-lo. Se você atende bem este cliente, os demais se tornam ainda mais fáceis,? finaliza Rinaldo Fontana, gerente da Secol, empresa de materiais de construção.

 

Fonte: Ana Leme/ Euseivender.com.br
Edição: F.C.
26.05.2010



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